À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

* Comprendre et mettre en œuvre les principes de personnalisation d'accueil et de séjour :

• Récolter et exploiter les informations nécessaires
• Détecter les attentes non formulées par ses clients
• Faire preuve d’attentions ciblées pour chaque client 

* Connaître les différents modes de fonctionnement : les siens et ceux d'autrui

* Maîtriser des outils pour améliorer son attention, mieux communiquer et gérer ses émotions

* Travailler sa posture professionnelle

Avoir les connaissances et compétences élémentaires en accueil et service client.

Connaître la promesse client de son entreprise.

JOUR 1

MODULE 1 : AMÉLIORER SA POSTURE D'ACCUEIL ET SES ATTITUDES POUR UNE MEILLEURE PRISE EN CHARGE CLIENT  

• Stimuler son corps et son esprit pour adopter une posture professionnelle d'ouverture
• Pratiquer des exercices de mobilité et de respiration pour maîtriser ses émotions
• Gérer sa fatigue et améliorer la récupération

MODULE 2 : AMÉLIORER SA COMMUNICATION ET SON ÉCOUTE POUR FAIRE PREUVE D'EMPATHIE

• Connaître les principaux modes de fonctionnement humains pour identifier les siens et ceux de ses clients
• Acquérir les fondamentaux de l'écoute active et empathique
• Clarifier les besoins profonds du client par des questions ouvertes, et les reformuler
• Apprendre à utiliser la communication assertive (s’exprimer en « Je »)

JOUR 2

MODULE 3 : PASSER DE L'ATTENTE NON FORMULÉE À L'ATTENTION PERSONNALISÉE

• Observer et décrypter les postures habituelles des clients pour comprendre leurs besoins spécifiques non exprimés
• Identifier les questions à se poser et à poser aux clients 
• Récolter, traiter et synthétiser les informations pertinentes pour passer à la personnalisation
• Mettre en pratique : étude de cas 
• Quelles attentions personnalisées pour quelle typologie de clients ? Les petits "+" qui font la différence

MODULE 4 : LA PERSONNALISATION EN PRATIQUE

• Personnaliser les situations les plus simples et les plus touchantes  pour susciter émotions et souvenirs
• Déployer des attentions personnalisés 
• Utiliser des mots et expressions choisis pour personnaliser la relation et renforcer le lien établi avec le client
• Faire preuve d'agilité dans l'organisation du séjour
• Prévoir les ressources pour la personnalisation
• Recueillir et mesurer la satisfaction pour fidéliser, dans un process d'amélioration continue

JOUR 3

MODULE 5 : CONNAITRE ET PRENDRE CONSCIENCE DE SES VALEURS POUR AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT

• Recherche des valeurs individuelles au service de l'entreprise
• Adopter des postures professionnelles adaptées 

MODULE 6 : MISE EN PRATIQUE

• La mise en pratique selon les situations courantes ressorties dans le groupe lors de la formation
• Synthèse de la formation 

Méthodes pédagogiques et techniques

-Apports théoriques sur l’importance d’une bonne préparation physique et mentale afin d’adopter la posture professionnelle et une communication adaptée à son propre bien-être, facilitant le bien-être client.

-Entraînement par des exercices de préparation physique et mentale.

-Analyse de cas pratiques et retours d’expériences des participants pour une approche concrète et de terrain.

-Organisation en sous-groupe d’un séjour client de 1 à 2 jours, sur la base d’un scénario réaliste et réalisable, adapté à une typologie de clients.

-Apports de connaissances sur un budget prévisionnel : intégration de l’exercice dans l’organisation du séjour client 

Méthodes d'évaluations :

QCM, mises en situation, résolution de cas pratique : organisation d’un séjour client 

Cette formation est co-animée par deux formateurs de notre collectif :